Stage pour Assistant Cycle Communication & Activité administrative Faire de son accueil téléphonique une arme commerciale L'acceuil téléphonique d'une organisation publique ou privée reste sa première vitrine commerciale. La maîtrise des techniques élémentaires d'accueil téléphonique est donc nécessaire pour communiquer à vos clients et partenaires une mage satisfaisante et de qualité. Ce stage vous donne toutes les méthodes et outils pour améliorer rapidement votre acceuil téléphonique. Dates des sessions (voir liste des stages)

Avec ce stage titpat vous saurez : Améliorer votre accueil téléphonique Valoriser l'image positive de votre entreprise

Personnes concernées Pré requis Contenu Objectifs Formateur Méthodes Conditions d’inscription Qualité

Vous êtes concerné - Hotesse standardiste - Chargé d'accueil, réceptionniste - Secrétaires et assistantes - Télé-opératrice en réception d'appels - Conseillers et Télé-coneillers de clientèle - Hot-liner et SAV Téléphoniquee - ....

Objectifs  -Savoir maitriser l'acceuil téléphonique des clients et autres partenaires  - Donner une image valorisante de l'entreprise  - Communiquer et renforcer votre relation clients à travers votre acceuil téléphonique

Pré requis - Etre concerné par la qualité de l'accueil téléphonique

Méthodes - Cours - Exercices pratiques - Enregidstrements et analyses - Simulations

Votre Formateur : Sacha SICARD Directeur Associé PRESTACO Successivement consultant en marketing direct puis centres d’appels et gestion de la relation client, Sacha SICARD maîtrise les aspects transversaux de front et back-office de la Relation Client. Après 10 ans de pratique auprès des plus grandes entreprises françaises, il dirige aujourd’hui son propre cabinet de conseil en Management de la Relation Client, Prestaco et intervient aussi bien sur des grands comptes que des pme de la France entière. Il est également professeur de management en écoles supérieures de commerce (suite…). titpat Parc d’Ariane B 11, boulevard de la Grande Thumine 13090 AIX EN PROVENCE France itpa@itpalternance.com www.itpalternance.com Plaquette téléchargeable

Une journée pour savoir mener de A à Z son accueil téléphonique performant CONTENU Du décrroché à la prsise de ocngés, les techniques d'acceuil téléphonique gagantes !!! Réunir les conditions de réussites Environnement favorable Les Outils de travail La maitrise technique de l'outil téléphone Cas pratique : mini-audit des situations des stagiaires La maîtrise comportementale du média téléphone Développer son sens de l'écoute Maîtriser la communication : directivité et éfficacité Comprendre et traiter la demande Gérer les situations difficiles (conflit, chronophages...) et son propre-stress Cas pratique : les éléments de qualité de service attendus par vos clients Les étapes de la communication téléphonique entrante Décroché / Prise de contact Reformulation Argumentation Traitement Prise de congès Suivi et post-traitement Cas pratique : simulations avec enregistrements, analyses et debriefing

Inscrivez Vous maintenant Sauvegardez cette page, remplissez la et renvoyez la nous : - par fax au (33) (0)4.42.64.34.21  - par courrier : itpa, parc d'ariane b, 13090 aix en provence France - par mel à itpa@itpalternance.com  Je souhaite m'inscrire au stage : titre : Faire de son accueil téléphonique une arme commerciale Pour : ASSISTANTE Code : (voir planning stage) cycle :  date(s) (voir planning stages ) rubrique : SOCIETE :  Nom et prénom :  Fonction :  Nom, prénom et email du responsable de formation :  email : n°TVA :                                         Code APE/NAF : Adresse :  Code Postal :               Ville :  Téléphone : Fax : Email : Date :                          Signature et cachet

Inscriptions Tarifs de base : Les frais de participation sont de 295 euros HT par personne pour la journée de formation. TVA (19,6%) en plus.  Convention de formation Dés réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une convention de formation professionnelle avec le programme annexé et une facture. Vous pourrez ainsi transmettre rapidement ces documents accompagnés de l'attestation de formation, à votre OPCA ou FAF, pour que la formation soit financée tout ou en partie.  Nous travaillons régulièrement avec l'ensemble des OPCA ou FAF, interrogez  nous sur vos critères de remboursement.  Réductions  Inscrivez-vous à plusieurs par entreprise : * Personne supplémentaire : 10% de réduction sur son inscription (cumulatif) * Quatre personnes et plus: contactez directement notre service d'inscription au 01 42 20 65 64  - Conditions privilégiées  Contactez notre service commercial au 04 42 20 65 64 ou par email itpa@itpalternance.com  Transport et hébergement Transport : Réductions SNCF et AIR FRANCE  Nous contacter : Tél : (33) 04 42 20 65 64  Fax : (33) 04 42 64 34 21  E-mail : itpa@itpalternance.com  Hébergement Pour réserver votre chambre d'hôtel à un prix préférentiel, vous pouvez contacter la centrale de réservation Tél: 33.(0)442161171 Fax: 33.(0)442161162 ou par internet : http://www.aixenprovencetourism.com/reservation.html

titpat Parc d’Ariane B 11, boulevard de la Grande Thumine 13090 AIX EN PROVENCE FRANCE SIRET : 34521216100029 NAF : 804D N° FC :93-13-02666 13

- Règlement : *par chèque à l'ordre de itpa  *par virement à notre banque : BNPPARIBAS Cours Sextius 13100 Aix en Provence  RIB 30004 00601 00023586824 21 IBAN FR76 3000 4006 0100 0235 8682 421 - Lieu du stage : (suivant la date) - Convocation : Une convocation vous sera transmise 10 jours avant le stage. Elle précisera les horaires et les moyens d'accès.  Pour tout renseignement complémentaire, contactez-nous: itpa@itpalternance.com  - Conditions d'annulation Jusqu'à 15 jours calendaires avant le début de chaque session, le remboursement des droits d'inscription se fera sous déduction d'une retenue de 140 euros HT (167,44 euros TTC) pour frais de dossier. Après cette date, les frais de participation resteront dus en totalité, mais les participants pourront se faire remplacer. Toute annulation devra être confirmée par écrit ; un accusé de réception vous sera adressé par retour.  Les organisateurs se réservent le droit de reporter la formation et de modifier légèrement le contenu de son programme (mais pas les objectifs).

Capital social : 98.625 € N°TVA : FR87345212161 Tél :33(0)4 42 20 65 64 Fax :33(0)4 42 64 34 21 Email : itpa@itpalternance.com Site web : www.itpalternance.com Plaquette téléchargeable

Garantie de Qualité ITPA  applique à l’ensemble de ses formations et préparations des principes rigoureux de qualité. Un minimum de 4 personnes et un maximum de 9 personnes sont garantis, pour assurer la nécessaire dynamique dans un groupe restreint, gage de qualité. Deux évaluations, une entrante et une sortante seront effectuées pour permettre d’apprécier l’évolution du bénéficiaire du stage. Un certificat de compétences acquises au cours du stage sera délivré nominativement au bénéficiaire avec copie pour sa GRH. Si vous estimez qu’une manifestation n’a pas répondu à vos attentes, notre service client se tient à votre disposition, vos remarques seront prises en compte et une proposition vous sera faite dans les meilleurs délais. Tél : 04 42 20 65 64 / Fax : 04 42 64 34 21 / E-mail : itpa@itpalternance.com