Stage pour Assistant Les outils de la communication : l’accueil téléphonique L’outil téléphone est un gain de temps, mais l’utiliser avec efficacité n’est pas permis à tout le monde. Quelle désolation les attentes au téléphone, le mauvais accueil ! Il est temps de garder nos clients acquis et d’en acquérir d’autre. Le client est roi, à nous de le prouver. Dates des sessions (voir liste des stages)

Avec ce stage titpat vous saurez : Accueillir vos clients avec efficacité

Personnes concernées Pré requis Contenu Objectifs Formateur Méthodes Conditions d’inscription Qualité

Vous êtes concerné Assistantes commerciales Standardistes Secrétaires Toutes personnes ayant à répondre au téléphone

Objectifs  Savoir adopter une bonne technique d’accueil téléphonique pour satisfaire ses clients et donner une bonne image de l’entreprise

Pré requis Avoir participé à la première session : « Adopter une autre attitude au téléphone »

Méthodes Des cas pratiques : Des mini-sketches de mise en situation Du travail de groupe : pour élaborer ensemble des phrases types pour affronter différentes situations

Votre Formateur : Marie-Christine ROUXEL Diplômée en Sciences de l’éducation. Elle a travaillé pendant plus de 20 ans dans le domaine administratif puis commercial : Pinault, Crédit Industriel de l’Ouest, Précom (régie publicitaire Ouest-France) Au cours de son expérience professionnelle elle a développé particulièrement l’outil téléphone allant de l’accueil clientèle jusqu’à la vente produit. Elle a également utilisé avec dynamisme la communication écrite et la communication orale. Son expérience et son implication dans le domaine de la publicité quotidienne régionale entre autre lui permettent de pouvoir transmettre son savoir et son savoir-faire avec cohérence et efficacité. titpat Parc d’Ariane B 11, boulevard de la Grande Thumine 13090 AIX EN PROVENCE France itpa@itpalternance.com www.itpalternance.com Plaquette téléchargeable

Deux modules d’une journée pour savoir accueillir vos clients au téléphone CONTENU q Itinéraire Pédagogique : Ø 2^ème session : Les bons réflexes au téléphone  De 9h à 12h30 - Rappel de la 1^ère session : « Adopter une autre attitude au téléphone » - Les attitudes à éviter au téléphone - Savoir écouter son interlocuteur sans lui couper la parole - Les mots à bannir - Comprendre l’importance du mot « client » De 13h30 à 17h - Montrer une bonne image de son entreprise - Travaux de groupe pour élaborer ensemble des phrases types utilisables pour chaque participant - Exercice de mise en situation pour avoir les bons réflexes

Inscrivez Vous maintenant Sauvegardez cette page, remplissez la et renvoyez la nous : - par fax au (33) (0)4.42.64.34.21  - par courrier : itpa, parc d'ariane b, 13090 aix en provence France - par mel à itpa@itpalternance.com  Je souhaite m'inscrire au stage : titre : Les outils de la communication : l’accueil téléphonique (2ème session) Pour : Standardistes, assistantes commerciales, secrétaires, télé vendeurs (euses), télé prospecteurs (trices),… Code : (voir planning stage) cycle :  date(s) (voir planning stages ) rubrique : SOCIETE :  Nom et prénom :  Fonction :  Nom, prénom et email du responsable de formation :  email : n°TVA :                                         Code APE/NAF : Adresse :  Code Postal :               Ville :  Téléphone : Fax : Email : Date :                          Signature et cachet

Inscriptions Tarifs de base : Les frais de participation sont de 295 euros HT par personne pour la journée de formation. TVA (19,6%) en plus.  Convention de formation Dés réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une convention de formation professionnelle avec le programme annexé et une facture. Vous pourrez ainsi transmettre rapidement ces documents accompagnés de l'attestation de formation, à votre OPCA ou FAF, pour que la formation soit financée tout ou en partie.  Nous travaillons régulièrement avec l'ensemble des OPCA ou FAF, interrogez  nous sur vos critères de remboursement.  Réductions  Inscrivez-vous à plusieurs par entreprise : * Personne supplémentaire : 10% de réduction sur son inscription (cumulatif) * Quatre personnes et plus: contactez directement notre service d'inscription au 01 42 20 65 64  - Conditions privilégiées  Contactez notre service commercial au 04 42 20 65 64 ou par email itpa@itpalternance.com  Transport et hébergement Transport : Réductions SNCF et AIR FRANCE  Nous contacter : Tél : (33) 04 42 20 65 64  Fax : (33) 04 42 64 34 21  E-mail : itpa@itpalternance.com  Hébergement Pour réserver votre chambre d'hôtel à un prix préférentiel, vous pouvez contacter la centrale de réservation Tél: 33.(0)442161171 Fax: 33.(0)442161162 ou par internet : http://www.aixenprovencetourism.com/reservation.html

titpat Parc d’Ariane B 11, boulevard de la Grande Thumine 13090 AIX EN PROVENCE FRANCE SIRET : 34521216100029 NAF : 804D N° FC :93-13-02666 13

- Règlement : *par chèque à l'ordre de itpa  *par virement à notre banque : BNPPARIBAS Cours Sextius 13100 Aix en Provence  RIB 30004 00601 00023586824 21 IBAN FR76 3000 4006 0100 0235 8682 421 - Lieu du stage : (suivant la date) - Convocation : Une convocation vous sera transmise 10 jours avant le stage. Elle précisera les horaires et les moyens d'accès.  Pour tout renseignement complémentaire, contactez-nous: itpa@itpalternance.com  - Conditions d'annulation Jusqu'à 15 jours calendaires avant le début de chaque session, le remboursement des droits d'inscription se fera sous déduction d'une retenue de 140 euros HT (167,44 euros TTC) pour frais de dossier. Après cette date, les frais de participation resteront dus en totalité, mais les participants pourront se faire remplacer. Toute annulation devra être confirmée par écrit ; un accusé de réception vous sera adressé par retour.  Les organisateurs se réservent le droit de reporter la formation et de modifier légèrement le contenu de son programme (mais pas les objectifs).

Capital social : 98.625 € N°TVA : FR87345212161 Tél :33(0)4 42 20 65 64 Fax :33(0)4 42 64 34 21 Email : itpa@itpalternance.com Site web : www.itpalternance.com Plaquette téléchargeable

Garantie de Qualité ITPA  applique à l’ensemble de ses formations et préparations des principes rigoureux de qualité. Un minimum de 4 personnes et un maximum de 9 personnes sont garantis, pour assurer la nécessaire dynamique dans un groupe restreint, gage de qualité. Deux évaluations, une entrante et une sortante seront effectuées pour permettre d’apprécier l’évolution du bénéficiaire du stage. Un certificat de compétences acquises au cours du stage sera délivré nominativement au bénéficiaire avec copie pour sa GRH. Si vous estimez qu’une manifestation n’a pas répondu à vos attentes, notre service client se tient à votre disposition, vos remarques seront prises en compte et une proposition vous sera faite dans les meilleurs délais. Tél : 04 42 20 65 64 / Fax : 04 42 64 34 21 / E-mail : itpa@itpalternance.com